外山潤先生によるセミナー、続いて「カスタマーハラスメント」のテーマに移りました。2025年6月に成立した改正労働施策総合推進法により、雇用主にはカスハラ対策が義務付けられ、施行は早ければ2026年10月頃で、それまでの対応が必須となっているもので、参加者は高い関心を寄せながら聞き入りました。

「カスタマーハラスメント（カスハラ、『顧客等言動』）とは「職場において行われる顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業関係を有する者の言動であって、その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたもの」。その判別のポイントは「内容」と「言い方」の両面から判断することで、一番簡単な見極め法は「言葉のキャッチボール（コミュニケーション）が成立するか否か」とのこと。

このカスハラへの、その場の対応法として、①相手を更に興奮させないよう、その場は穏便に処理する、②上司や窓口にすぐ報告する、③出来事をしっかり記憶している内に記録する、④危険が迫っているときは、「これ以上は私には対応致しかねますといい、その場を離れる・・・の4つがあることを示した上で、「相手との会話を秘密録音することは合法です」と断言し、お守り代わりにICレコーダーや録音アプリを活用することを提唱し、その際に罪悪感を覚える必要は全くないことを付言しました。

続いて「介護・福祉特化弁護士が作成した　カスハラ対策ツールセット」の紹介がありました。これは長年にわたり法律の観点で介護現場を支援してきた介護特化弁護士である外岡先生が作られた、介護現場に特化したカスハラ対策ツール。参加者はその説明を興味津々の表情で聞き入っていました。

講義終了後の質疑応答では、参加者から介護の現場で抱える切実な相談が相次ぎ、外岡先生はわかりやすく丁寧に答えて下さいました。

カスタマーハラスメントが社会問題となり、法整備も進められる中で開かれたこの日のセミナーは時宜を得たものとなりました。日々激務にもかかわらず講師を快諾していただいた外岡先生に、感謝の拍手が送られました。

（終わり）